fbpx

Klantvriendelijkheid heeft positief effect op herhaalaankopen

Klok Klantenservice Tarieven

Klantvriendelijkheid telt!

De rijksuniversiteit van Groningen heeft met wetenschappelijk onderzoek aangetoond dat klantvriendelijkheid een positief effect heeft op retentie: meer klantentrouw door meer herhaalaankopen. Het onderzoek is uitgevoerd door Melvin Bredewold met behulp van hoogleraar marketing research Tammo Bijmolt en universitair hoofddocent Jenny van Doorn. De belangrijkste vraag van het onderzoek: is klantvriendelijkheid een goede indicator van toekomstige resultaten?

Men onderzocht de data van zeven jaar verkiezingen van Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Deze verkiezing wordt al jaren georganiseerd door klantgerichtheidsexpert Egbert Jan van Bel en marktonderzoeksbureau Samr. De onderzoeksgegevens hebben betrekking op 190 verschillende bedrijven uit 12 sectoren met in totaal meer dan 56.000 observaties. Aan de hand van verschillende modellen is de relatie tussen klantvriendelijkheid en retentie (herhaalaankopen) vergeleken.

Verschuiving naar klantbeleving

De organisatoren van Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland zien door de jaren heen een verschuiving van gewoon klantvriendelijk zijn, dat een hygiënefactor geworden is, naar het bieden van een onderscheidende ‘klantbeleving’. 

Er is eigenlijk nog maar één manier om je echt te kunnen onderscheiden van al die andere aanbieders, namelijk door het bieden van een excellente klantbeleving gedurende de gehele ‘reis van de klant’. De organisatoren geven daarvoor de volgende drie redenen: producten zijn steeds minder onderscheidend, merken zijn steeds minder onderscheidend en klanten haken af door tegenvallende klantbeleving.

Table of Contents